Momento mágico: valorize seu cliente

Este artigo tem como finalidade nos auxiliar a perceber o quanto cada cliente é fundamental para a continuidade do seu negócio e responder: quantos recomendariam seus serviços e produtos para outras pessoas? Quantos são multiplicadores do atendimento que sua equipe oferece? Qual será o comentário do cliente ao desligar o telefone após falar com sua equipe de trabalho? Para contribuir com as respostas para estas perguntas, realize a leitura e aplique as quatro sugestões para valorizar ainda mais o Cliente.

Objeto de compra - Você retornaria para um restaurante, onde embora o atendimento tenha sido perfeito, mas a comida além de uma aparência horrível também não atendeu suas expectativas? Qual será sua resposta? E qual o motivo desta resposta? Observe que você não retornaria ao restaurante em decorrência do produto, ou seja, do objeto de compra. Desta maneira é importante observar que de acordo com cada desejo de compra, sejam bens tangíveis, armazenáveis, transportáveis, duráveis ou bens de uso especial, a operação será distinta, pois a compra de uma calça jeans é diferente, por exemplo, da aquisição de um perfume. Quanto mais você conhecer o objeto de compra, maior a oportunidade de demonstrar conhecimento ao cliente.

Objetivos de compra - Conhecer o comportamento do consumidor é um processo que está em evolução e permite refletir que os objetivos de compra possibilitam exercitar a abordagem com o cliente, além de gerar importante aprendizado sobre o perfil do consumidor. Perceba que alguns clientes apresentam como objetivo de compra, a aquisição de um automóvel por necessidade de deslocamento, entretanto, outras pessoas realizam a compra de um automóvel por status.

Reconhecer os objetivos de compra permite compreender que o ser humano possui atenção seletiva para reter aquilo que interessa e cria uma defesa para aquilo que não interessa. Seu cliente demonstra atenção para sua abordagem comercial e atenção a sua apresentação?

Observar quem participa da compra - Em toda família há uma pessoa que exerce o papel de iniciação da compra. Porém, em muitas ocasiões, a pessoa não é o responsável diretamente pela aquisição do produto ou serviço. Observar quem participa, interfere e apresenta influência na decisão da compra é um importante diferencial para compreender que este processo ocorre por estágio do ciclo de vida da família, autonomia dos filhos, antecedentes culturais e classe social.

Operações necessárias para compra - Note que o sentimento de pós-compra pode provocar uma redução no valor da marca, gerada pela insatisfação com o uso do produto ou do serviço.

Com atenção para este item, perceba que as operações de compra envolvem decisões sobre a marca, forma, quantidade e prazo de entrega. Observe que para algumas pessoas, o cliente é um chato, entretanto, para outros profissionais o cliente é exigente, pois alguns fatores negativos no atendimento ou no produto ao serem constatados pelo consumidor geram enorme insatisfação.

Certa vez, ouvi de um empresário lojista uma excelente definição: "o meu desafio como membro ativo do movimento lojista é o de jamais levar stress para o cliente". Observe que interessante definição para valorizar ainda mais o Cliente. Quantas pessoas ao contrário de encantar, assustam com o péssimo atendimento telefônico. Você conhece alguma empresa assim? As quatro sugestões acima são aplicadas por profissionais que tem uma visão clara da importância do Cliente e querem demonstrar como a organização está preocupada com a satisfação de cada um deles. Empresas com este perfil buscam através da missão, visão e valores, demonstrar na prática, compromisso com a comodidade e a facilidade do cliente.

Dalmir Sant’Anna (Mestrando em Administração de Empresas, pós-graduado em Gestão de Pessoas, bacharel em Comunicação Social)